Information om kvalitetsarbete i telefon

Vi har slutfört förhandlingen om kvalitetsarbete i telefon utan att ha uppnått samsyn i frågan. Arbetsgivarens förslag innefattar att antal samtal skall mätas som en del i kvalitetsarbetet och detta har vi motsatt oss. Vi tror att mätning av enskilda medarbetares arbetsinsatser i telefonarbetet kommer att motarbeta hela syftet med projektet och har därför reserverat oss i denna del. Arbetsgivaren tycker annorlunda och har förklarat att man avser att gå vidare enligt det ursprungliga förslaget.

För mätning av antal samtal kommer arbetsgivaren att från var och en inhämta medgivande till själva mätningen. Detta kallas enligt personuppgiftslagen för samtycke och är ett val den enskilde medarbetaren själv gör.

Vad gäller samtycke i arbetslivet säger Datainspektionen bl.a. följande.

Arbetslivet:

Arbetstagare befinner sig ofta i en beroendeställning till arbetsgivaren. Behandling av personuppgifter i arbetslivet med stöd av samtycke bör därför begränsas till sådana situationer där arbetstagaren har ett verkligt fritt val och senare kan ta tillbaka sitt samtycke utan att det medför några nackdelar för honom eller henne.

Personuppgiftslagen ställer vidare upp ett antal krav på behandlingen, t.ex. att uppgifterna endast får användas för avsett ändamål (det ändamål som anges i anmälan om behandlingen till personuppgiftsombudet), att uppgifterna bara får bevaras så länge de är relevanta och att myndigheten genast ska rätta felaktiga uppgifter. Vidare är myndigheten skyldig att lämna de registrerade all nödvändig information om behandlingen innan de samtycker. Vidare ska behandlingen av enskilds personuppgifter upphöra om behandlingen bygger på enskilds samtycke och detta återkallas.

- om lönerevisionen

nästa vecka påbörjas 2009-års lönerevision på så sätt att de enskilda förhandlingarna börjar. Med anledning av detta har det återigen blivit anledning att erinra om det beslut vi fattade på ST:s årsmöte i våras när det gäller just enskilda förhandlingar.

Vi beslutade då att vi inte kommer att ta över några enskilda förhandlingar. Syftet med detta är att tydliggöra det gemensamma ansvar bägge parter har att komma överens. Man skall, kort sagt, göra allt för att komma fram till en gemensam lösning.

Skulle detta av någon anledning inte visa sig möjligt att uppnå kan respektive part alltid vända sig till personalavdelning respektive ST:s arbetsplatsombud alt. förhandlargrupp. Detta kallas på förhandlarspråk för ajournering och syftet är att kunna inhämta råd och få stöd.

Denna vår "nyordning" har på skilda håll tolkats som om den inte innebär någon skillnad jämfört med tidigare år utan förhandlingar som man blir oeniga kring kommer att kunna lyftas. Detta är fel! Det som stod på valblanketten gäller.

En lönerevision innebär en uppgörelse mellan två jämbördiga parter där man kommer fram till en lösning. De enskilda uppgörelserna kommer slutligen att bekräftas i ett kollektivavtal som facket upprättar med arbetsgivaren, precis som för de medlemmar som ST företräder i förhandlingen.

ST:s förhandlargrupp

gm

Arne

Bilaga

Reservation från ST Studiestöd

Vi har tagit del av arbetsgivarens förslag om kvalitetsutveckling av telefonarbetet. ST är i grunden positiva till allt kvalitetsarbete. Telefonservice är en viktig arbetsuppgift som, liksom handläggningen i övrigt, bör kvalitetssäkras. Vi var beredda att tillstyrka förslaget under förutsättning att den del som infattar mätning av enskilda medarbetares arbetsinsatser i telefon utgick. Dessvärre har vi inte fått gehör för detta och ser oss därför tvingade att reservera oss mot förslaget i denna del.

En viktig framgångsförutsättning för allt utvecklingsarbete är att ha medarbetarna med sig. Den medlyssning förslaget innehåller kan upplevas nog så närgånget för den enskilde och att dessutom utföra en registrering i form av statistik av antal besvarade samtal, samtalslängd, pauskopplad tid m.m. tenderar att upplevas som en individuppföljning under skinnet på medarbetarna.

En mätning av kvantitet, som det här är frågan om, säger ingenting om hur väl man utför sitt arbete, om kvalitén på det utförda arbetet. Istället förändras fokus från den kvalitativa utveckling man säger sig vilja åstadkomma till ren kvantitetsmätning. ST anser att kvantitetsmätningen på individnivå till och med kan motverka kvaliteten i samtalen. Vi anser att den kvantitetsmätning som myndigheten redan gör på kontorsnivå är fullt tillräcklig.

Vill man behålla eller till och med höja engagemanget hos de anställda finns andra former att tillgripa. Ömsesidigt förtroende och respekt är en del i detta. En annan är att aktivt stödja den personliga utvecklingen genom bland annat utvecklingssamtal och kompetensutveckling, något som direkt gagnar kvalitén på det utförda arbetet.

ST Studiestöd

Arne Mellqvist